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定期研判锻造消费维权“利剑”
浏览数 : 101编辑人 : Apple发布时间 : 2020年11月13日
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“每个月都要对投诉进行分析研判,存在什么问题,该怎么处理,对投诉多的商家要进行约谈。”四川省西昌市市场监管局12315中心主任罗珏告诉《中国消费者报》记者。两年前,西昌市12315中心在处理一起进口汽车投诉中,成功支持消费者通过诉讼“退一赔三”获赔234万余元,该案因赔偿数额高且最终履行轰动全国。

西昌市12315中心为什么“能”?近日,记者在中心采访时从34份消费矛盾分析研判会议纪要中找到了部分答案。该12315中心在解决消费纠纷的同时,善于发现共性矛盾,积极运用市场监管工具箱,不光解决“点”的问题,还有针对性地解决“面”上问题。

每月分析研判消费矛盾

10月26日,西昌市12315中心召开矛盾纠纷分析研究会议,总结和研究10月矛盾纠纷趋势及应对措施。这次的主题是医疗美容,10月投诉明显增多,呈上升趋势。上月的主题也是美容美发,但侧重点是生活美容和办卡充值。

从2018年1月以来,西昌市12315中心已经连续召开了34次这样的会议,每次一个主题。和往常一样,会议气氛热烈,大家踊跃发言。讨论紧扣近期投诉趋势,总结出医疗美容投诉两大特点:一是很多不具备医疗美容资质的美容会所,擅自推出割双眼皮、开眼角等医疗美容项目,手术失败或术后愈合不好留下伤疤;二是商家用特价项目吸引办卡充值,然后不兑现承诺或直接玩“消失”,构成消费欺诈。

针对上述问题,西昌市12315中心决定联合市场监管部门,对西昌市14个片区的美容会所进行排查,加强对美容商家的监管力度,要求不具备专业资质的商家停止商业活动,逾期不整改的立案查处。接到此类投诉及时处理,并发布消费警示,提醒消费者一定要找有资质的美容机构。

很快,一份针对性很强的医疗美容消费警示出炉了。主要提示五点内容:辨别美容与医疗美容的区别;不要轻信医疗美容广告,慎重选择美容机构和美容产品;谨慎办理美容预付卡;签好合同,不轻信“免费午餐”;及时维权。

3年聚焦数十个热点问题

记者看到,西昌市12315中心提供的这34份消费矛盾分析研判会议纪要,聚焦了数十个投诉热点消费问题。包括进口汽车质量、定金、保健品、珠宝、成衣质量、房屋装修、房地产、医疗美容、月饼质量、二手车、疫情投诉、预付式消费、消费场所安全等。有的投诉热点问题反复研判,不厌其烦,每次都拿出针对性很强的应对举措。

汽车消费投诉就是其中之一。2018年10月,西昌市12315中心连续接到几起关于进口汽车质量的消费投诉,专门召开投诉分析会议,认为一些平行进口车辆,价位高,无质保,改装泛滥,调解过程中收集证据较难,给调解工作造成难度。2019年4月,“西安奔驰车主维权事件”发生后,西昌市12315中心立即结合接到的多起关于4S店收取汽车金融服务费的投诉,进行了专题分析研判。

今年7月6日,李女士向西昌市12315中心投诉,在某火锅店就餐时,5岁小孩在嬉戏过程中撞到端菜的服务员,脸部正好撞到尖锐的盘子上,造成人身伤害,虽救治及时但还是留下了疤痕,家属和火锅店就后续医疗费问题发生争执。经中心工作人员调解,该火锅店由于地板油腻不防滑,存在安全隐患,承担主要责任,同意补偿消费者1万元。

类似投诉时有发生,于是消费场所安全问题成了分析研判的主题。2019年10月28日和今年7月31日,西昌市12315中心两次对这类投诉趋势进行分析,并提出了加大检查力度和广泛设立“小心地滑”等安全提示的应对举措。

记者看到,分析研判主题因时而变。西昌素有小“春城”之称,是全国著名的旅游城市。尤其是春节期间,很多游客早早预订房间,准备享受邛海边的冬日暖阳,旅游投诉自然难以避免。3年来,西昌市12315中心都专门针对春节旅游中涉及的酒店预订、春节涨价、春节年货等问题进行专题分析预判,还多次专门针对珠宝、玛瑙等涉旅商品投诉进行分析。

分析研判为市场监管“导航”

“分析研判是为了更好地解决投诉,减少消费纠纷,有针对性地加强市场监管,这是当初开展这项创新工作的初衷。”罗珏说。记者看到,每次分析研判都会针对消费矛盾问题提出应对举措,除了发布消费预警外,还召开约谈会、布置加强市场排查和监管、查处典型案件等。

2018年“红盾春雷”行动期间,市场监管部门随机抽检了西昌片区15批次成衣,不合格率高达80%,造成很大的负面影响。成衣质量问题投诉时有发生,西昌市12315中心经过分析研判,决定召开约谈会议。2018年6月7日,约谈会如期举行。从成衣市场摸底调查名单中选出的40多家品牌成衣商家参加约谈。按照事先确定的主题,罗珏首先对成衣抽检进行了分析,指出存在的问题,并逐个问题分析解决方案,还对几起成衣投诉进行剖析,收到了良好的效果。

新冠肺炎疫情发生后,口罩、酒精等防疫消费品一度供不应求,相关投诉猛增,西昌市12315中心连续3次进行专题分析研判,并决定从1月26日起,派专人负责口罩、酒精、药品、医疗器械等疫情相关的投诉。同时,畅通12315投诉举报渠道,及时受理处理消费者投诉举报,积极化解消费争议,并强化市场侵权违法信息公示,加大对违法失信企业的联合惩戒。

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