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数据报告出炉 普通乘用车、餐饮退订居纠纷榜首
浏览数 : 12编辑人 : Apple发布时间 : 2020年07月20日
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7月16日,江西省消保委发布2020年上半年12315数据报告。统计发现,南昌的受理量高居全省首位,普通乘用车、餐饮退订则分别位于商品、服务类纠纷榜首。

据统计,2020年上半年,江西省12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报199667件,同比增加 53730件,增幅为36.82%。其中,咨询136032件,占诉求总量的 68.13%,同比增加36248件,增幅为36.33%;投诉40715件,占诉求总量的20.39%,同比增加8324件,增幅为25.07%;举报22920件,占诉求总量的11.48% ,同比增加9158件,增幅为66.55%;诉求办结率达97.11%,消费投诉调解成功率为71.64%;涉及消费争议金额为7339.17万元,为消费者挽回经济损失2937.12万元。

江西省消保委负责人分析说,之所以同比增幅明显,还是因为上半年的疫情影响。特别是疫情爆发初期,市场对防疫物品需求激增与市场供给相对短缺导致供需不平衡,加之餐饮行业、相关平台及经营者订单退改、退费等问题集中爆发,而如何处理因疫情造成的退单尚未达成社会共识,从而导致消费者反映强烈,咨询投诉举报数量明显上升。

从地域来看,诉求量最大的仍是省会南昌,受理量占全省总量的29.69%,同比增加14.39%。其他地市中,诉求量相对较大的依次为赣州、九江、抚州。诉求量同比增幅较大的则是宜春、吉安、抚州。诉求量之所以呈现明显的区域差异,则是缘于人口密集、经济水平较发达的地市的消费者维权意识较强。

从投诉热点来看,商品类投诉中位居前三位的分别是普通乘用车、普通住宅类和注输、护理及防护器械。其中,普通乘用车类投诉主要涉及:销售的产品本身存在质量问题;商家未按约定履行合同;销售过程中存在陷阱,如金融服务费、手续费、GPS费等收费项目的合法性,或预付卡式汽车保养等服务不到位;二手车消费信息不实,经营者存在不履行真实告知义务等。普通住宅类投诉主要涉及:质量问题;广告夸大、虚假,误导消费者;合同违约,承诺不兑现;面积任意“缩水”“涨水”;产权证难办理。注输、护理和防护器械类投诉则是因为受疫情影响,口罩、酒精、消毒液等防疫用品类投诉成为热点,投诉的主要问题是:口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐;部分不良商家售卖“三无”防疫用品;以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

服务类投诉中位居前三位的分别是餐饮服务类、汽车修理服务类、美容美发服务类。餐饮退订纠纷主要集中在疫情爆发的春节期间,消费者投诉的主要问题是:经营者不退餐饮定金;消费者要求退订,餐饮经营者自称受到损失,但扣除的成本支出不合理;经营者以延长用餐期限为协商方案,消费者希望退全款,就此产生纠纷。汽车维修服务类投诉主要集中在维修质量差,汽车4S店售后服务无保障等问题上,如故障不能一次性修好、出现返修状况或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。美容美发服务类存在的问题主要是:部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目;个别商家使用质量不合格的美容美发产品,造成消费者皮肤过敏等;以免费试用为诱饵,将消费者骗至店内后,强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等;消费者办理预付卡后,经营者擅自变更预付费合同条约、出现中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等。

2020年上半年,江西省还受理了消费者举报22920件,其中商品类举报占79.60%,服务类举报占20.40%。最终,市场监管部门立案2331件,罚没3283.44万元。举报涉及问题主要是价格违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为和食品问题。受理消费者咨询136032件,其中,市场监管系统类21284件、非市场监管系统类36774件、消费维权知识类77974件,涉及的问题主要是网络交易监管、价格监督、服务消费监管、投诉举报处理和食品监管。

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